„În sfârșit, putem simți căldura!” Vile de vânzare pe panta unui vulcan activ – A 2-a Parte
(Îmi pare rău dar cred că a venit momentul ca departamentele de vânzări
a proiectelor rezidențiale să învețe să își respecte clienții, consumatorii finali)
* acest articol a fost publicat prima dată pe data de 9 martie 2009
Nu puteam înțelege … cea mai simplă strategie
Toate aceste aminiti rămân întipărite. Sunt, de fapt, parte din experiența acumulată de-a lungul acestei vieți. În 2007 și 2008 îmi aminteam de ei în fiecare zi, locuind aici în România și lucrând în imobiliare, mai ales în sectorul rezidențial.
M-am luptat cu mulți ex-agenți, pentru că nu le permiteam să prezinte un apartament fără să îl vadă înainte, fără să aibă documentele, fără să fi verificat zona, fără să identifice avantajele și dezavantajele și fără să înțeleagă de ce ar fi o alegere bună pentru client.
Nu puteam înțelege cum există mii de clienți care cumpără apartamente în proiecte rezidențiale, doar uitându-se la zona de amplasament, verificând prețul, alegând detaliile și plătind. Când vine vorba de cumpărarea unui apartament, aveam impresia că românii sunt la fel ca grecii, pun tot felul de întrebări, negociază și caută soluția optimă.
În schimb, m-am trezit cu strategia majortății agențiilor imobiliare, care au exclusivități: „Clienții vin, agențiile prezintă, clienții cer prețul, agenția spune prețul, clienții cer un preț mai mic, agenția refuză dar oferă alte avantaje minore și, în principal, finanțare de la bancă, clienții oferă tot feed-back-ul dorit de agenții, clienții semnează rezervara sau pre-contractul, agenția este mulțumită”.
Metoda ideală de a vinde: Așteptăm să vină clienții și să semneze
Aparent această metodă de a vinde a avut succes pentru o perioadă de timp. Trebuia doar să ai un proiect, practic, oriunde. Dezvoltatorul plătea promovarea și tu așteptai clienții la birou. Aveai materiale promoționale etc., oameni cu experiență (cum să nu …) și tot ce trebuia să faci era să fi prietenos, să anunți prețurile și să arăți opțiunile disponibile, de obicei fără flexibilitate. Nu aveai nevoie de legături sau un renume, doar un buget de promovare suficient de mare. Proiectul se vindea singur, probabil împreună cu numele agenției. Tu doar primeai clienții … încercând să găsești timp pentru toți și să închizi contractul …
Vă puteți gândi la o situație mai perfectă pentru o persoană de vânzări? Cum nimeni nu avea experiență în vânzarea de proiecte rezidențiale (nu exista o astfel de piață acum câțiva ani), succesul inițial a dăunat oamenilor din domeniu și după un timp această nouă atitudine era considerată normală. Încă îmi amintesc de agenții care râdeau de mine când încercam să fac un training pentru a îi învăța să înțeleagă nevoile clienților, să aleagă exact ce aveau nevoie aceștia și să încerce să găsească un preț mai bun …
Această strategie a funcționat foarte bine atâta timp cât clienții erau investitori…
Au venit …
Aceasta era situația aproape în toate domeniile de pe piață … În curând a apărut o nouă armată de oameni bogați, unii venind din agențiile imobiliare. În unele companii „mari”, doar jumătate dintre angajați s-au trezit cu foarte mulți bani și, dintr-o dată, puteau să își permită mașini de 30.000 – 60.000 de Euro, haine noi, orice altceva (cu marca pe ele) care ar putea să le promoveze statutul, cele mai scumpe pachete de vacanță etc. Mulți au investit în proprietăți scumpe (cine a spus că dacă ai câștigat bani, știi și să-i investești?), alții și-au fondat propriile companii și majoritatea au început să se lupte pentru a demonstra că statutul lor era altul decât în trecut. Au devenit exemplu pentru alți angajați care au început să alerge și ei după bani făcuți cu ușurință.
Dar în special pe piața rezidențială exista o mică problemă de care nimeni nu ținea cont. Banii continuau să curgă dar veneau, în principal, de la investitori. Tehnica de a sta și a aștepta clienții era în regulă cât timp această categorie de clienți exista. Foarte puțini oameni încercau să vândă consumatorilor finali, clienții pe termen lung ai acestei piețe. Chiar și mai puțini oameni au încercat să îi studieze, să le înțeleagă nevoile. Cât timp profitul erau mare și venea ușor, cine avea timp de pierdut să încerce să servească nevoile unui cuplu simplu care dorea să cumpere un apartament cu „doar” 150.000 de Euro?
Din păcate nici măcar 5% din oamenii de vânzări nu s-au concentrat pe majoritatea clienților, cei care puteau investi cel mult 100.000 – 170.000 Euro (80 – 90% din piață). Se pare că după ce le-au spus clienților că românul din clasa medie vrea și are nevoie de apartamente de 200.000 – 400.000 Euro, până la urmă au ajuns să creadă și ei același lucru!
Au văzut … și au plecat …
Piața s-a blocat acum mult timp. Dar la început oamenii mai aveau bani de pierdut din perioada în care au câștigat. Lunile treceau și vânzările erau din ce în ce mai puține, însă anunțurile oficiale în media erau întotdeauna extraordinare: 80% din apartamente vândute, etc. (când băncile au venit și au cerut avansurile pentru aceste vânzări, nu vă puteți imagina ce s-a întâmplat și cum 80% s-au transformat în 10-25% în foarte multe cazuri).
Era foarte dificil ca un român să găsească un apartament normal într-un proiect nou, în oraș. În același timp, dezvoltatorii tot creșteau prețurile, având și aprobarea agenților. Investitorii dispăreau din multe motive și, din fericire, a venit Criza Mondială pentru a avea un vinovat comod pentru persoanele iresponsabile care au promis profituri imense clienților. „Dacă n-ar fi fost criza, am vinde cu 1.800 Euro/mp aici în Titan” (în realitate prețul era 2.100 dacă includem și costurile ascunse). În același timp, noile măsuri impuse de BNR au blocat o parte a clientelei, pentru că erau foarte stricte.
Acum, la doar 6-12-18 luni de când agenții imobiliari erau cei mai mari consumatori (depinde de categoria din care făceau parte), jumătate din agenții, mai mult sau mai puțin, s-a închis. Suni și numărul este nealocat … Companiile „mari” dau afară foarte mulți oameni și multe dintre mașinile scumpe au fost fie vândute, fie înlocuite. Există mii de oameni cu venit 0 în ultimele luni, în timp ce costurile sunt foarte mari din cauza noului stil de viață pe care l-au adoptat. Din păcate nici proprietățile nu pot fi vândute pentru că au fost cumpărate după alte criteii și de pe o piață diferită …
Greu de schimbat …
Chiar dacă aceasta este situația actuală și va deveni și mai gravă în viitor, este foarte dificil ca agenții imobiliari să se schimbe. Să uite comisioanele mari fără muncă, viață fără griji, fără gânduri și decizii, fără necesitatea de a te întoarce la principiile de bază și la cea mai importantă regulă: Clientul este rege.
Chiar dacă dezvoltatorii sunt dezamăgiți și stopează colaborările cu agențiile sau concediează aproape pe toată lumea care poate fi concediată, „vânzătorii” continuă să abordeze problema din prespectiva veche … Este foarte dificil să încerce să găsească idei și soluții ce se pot dovedi funcționale. Majoritatea nu realizează că în cazul în care criza nu ar fi existat, nu ar fi putut vinde aceste apartamente scumpe unor cupluri cu o capacitate financiară de 1.500 – 3.000 Euro cumulat. Un astfel de cuplu nu se poate orienta spre apartamente cu un preț peste 100.000 – 200.000 Euro.
Din păcate vedem oameni parcă prinși în mijlocul unei aglomerații, blocați. Se uită în dreapta și-n stânga și nu știu ce să facă, unde să se ducă, așa că doar se uită și așteaptă.
Trebuie acționat ACUM!
M-aș aștepta ca sindicatele agențiilor imobiliare să devină mai active. Să îi întrebe ce probleme structurale au, să organizeze tranning-uri (oricum au foarte mult timp liber la dispoziție), poate să caute soluții prin care agențiile mici își vor putea reduce costurile. Tăcere …
Trebuie acționat ACUM!
· Nu mai putem considera clienții drept „persoane disperate să cumpere” și agenții drept „cei care îi vor ajuta să își rezolve problema”;
· Trebuie să începem să organizăm tranning-uri pentru echipele de vânzări de la început. Imediat, dacă se poate, pentru că pe măsură ce trece timpul, problema devine din ce în ce mai gravă;
· Trebuie să găsim timp pentru a pregăti oamenii de vânzări în ceea ce privește problemele reale ce pot apărea în cadrul unei întâlniri cu un client ce este interesat de o proprietate;
· Trebuie să redirecționăm atenția agenților de la bani făcuți cu ușurință la nevoile clienților;
· Trebuie să reorganizăm strategia de vânzare. Până acum strategiile erau bazate pe nevoile dezvoltatorului și modalitatea simplistă de lucru a agentului;
· Trebuie să reinventăm aproape toate campaniile de promovare. Modalitatea simplă de plasare a unor reclame în media și așteptare a clienților, nu mai funcționează;
· Trebuie să includem internetul în toate strategiile de marketing. Mai ales în România, unde internetul face parte din viața a milioane de oameni.
Această nouă lume, criza și toți factorii ce au dus la situația prin care trecem acum, ne dau bătăi de cap dar ne oferă și o oportunitate foarte mare: să intrăm din nou pe făgașul normal în care clientul se află în centrul atenției noastre. Cei care vor continua să nu îl ia în seamă vor avea probleme serioase.