Clientul trebuie respectat, chiar dacă este rrom

Facebooktwittergoogle_plusredditlinkedinmailFacebooktwittergoogle_plusredditlinkedinmail

 

Una dintre cele mai mari probleme cu care ne confruntăm în România este nivelul „nesatisfăcător” al serviciilor pentru clienți. Din fericire, situația este mai bună decât acum 6-7 ani, dar va mai trece o vreme până când acest comportament se va schimba.

Segmentul imobiliar: Prea multe probleme, dar excepțiile fac diferența

În segmentul imobiliar se pare că există o tendință națională de a oferi servicii „proaste” clienților (în medie). În fiecare săptămână primesc 5-10 email-uri de la cititori din toată țara care se plâng de serviciile pe care le primesc, aroganța cu care sunt tratați, lipsa de respect și multe alte lucruri. În același timp, există mii de străini care vă pot povesti experiențe similare, în pofida faptului că aveau intenția de a investi milioane.

Din fericire, în ultimii ani, au apărut mai multe companii care încearcă să se delimiteze de acest exemplu negativ. Mă bucur să aud comentarii pozitive despre oameni care lucrează în companii multinaționale, francize ale unor brokeri rezidențiali sau persoane care, pur și simplu, au propria companie sau lucrează într-o companie imobiliară. Poate că în alte țări să îți tratezi clientul cu respect este firec, însă, aici, când faci acest lucru, obții automat un avantaj în fața concurenței, ieși în evidență.

„De ce este important să fiu atent cu clientul? Am și eu respect de sine și sunt o persoană liberă.”

În România (Grecia și alte țări) sunt, încă, prea multe persoane care confundă libertatea cu anarhia. Cred că a fi liber înseamnă că pot face orice își doresc, uitând că drepturile noastre se termină acolo unde încep drepturile celorlalți. Aceeași teorie este valabilă și în abordarea clientului. În particular, mulți brokeri mă întreabă: „De ce este important că fiu atent cu clientul? Am și eu respect de sine și sunt o persoană liberă.”

Pentru ei, respectul față de client este echivalent cu pierderea libertății. Atenția la nevoile acestuia pare o obligație. În general, găsim această mentalitate la persoanele care trăiesc doar pentru „acum” și care au o strategie de viață a cărui orizont este limitat la o … „zi”, sau, maxim, „câteva luni”. Educația, exemplele din media și alți parametrii nu le permit că avanseze la un nivel mai înalt de profesionalism, însă sunt primii care vor pierde din această cauză.

Clientul trebuie respectat, chiar dacă este rrom

Am fost, la un moment dat, speaker la o conferință despre imobiliare. Ca de obicei, am încurajat oamenii să își spună opinia, să împărtășească din experiența și abordarea lor în afaceri. Astfel că, după mai multe persoane, a venit rândul unui domn să ia cuvântul. Activează pe piață de foarte mulți ani, și are o „experiență bogată”. A început să decrie cât de corect s-a comportat cu un client și apoi a vrut să ofere și un exemplu de comportament opus. A analizat modalitatea în care a tratat un client rrom, fiind foarte mândru că nu l-a respectat. A declarat că … „i-a dat o proprietate proastă, pentru că era sigur că acesta nu îi va plăti comisionul.”

Nu am fost de acord cu el. „În Grecia avem aceeași atitudine față de rromi ca în România însă asta nu înseamnă că nu ar trebui să tratăm pe toată lumea cu respect, doar din cauza unui stereotip.” Am încercat să explic că un agent de vânzări bun trebuie să respecte pe toată lumea, chiar și pe membrii societății care au o reputație proastă. „Dacă nu vreți să serviți pe cineva, puteți refuza într-un mod politicos. Însă dacă decideți să îi oferiți serviciile, atunci aceea persoană merită toată atenția și expertiza dumneavoastră.”

Vă puteți imagina ce s-a întâmplat în încăpere … Unii oameni au plecat, alții au început să strige că nu știu despre ce vorbesc etc. Însă am insistat. „Clientul este regele, acesta este proverbul. Ați găsit dumneavoastră vreun proverb în care se spune: clientul este regele, doar dacă este îmbrăcat într-un mod adecvat?” Cum întreaga adunare era revoltată, am decis să le povestesc o întâmplare din Grecia, de acum vreo 30 de ani…

Băncile grecești în anii ‘80

La începutul anilor ’80, Grecia era complet diferită de ceea ce este astăzi. Intrase de curând în Uniunea Europeană și schimbase guvernul cu unul socialist, al cărui slogan era: „Pentru vremuri mai bune”. Erau doar 7-8 filiale de bănci în Katerini. Investițiile erau scumpe, în jurul a 30-35% dobândă anuală pentru a obține un credit. Puținii manageri de bănci erau aproape celebrități locale. Toată lumea vroia să-i cunoască sau să fie în preajma lor. Aveau puterea de a decide dacă o companie sau o fabrică era închisă sau dacă își putea continua activitatea, printr-un sistem birocratic. Salariul lor nu era mare, dar primeau foarte multe cadouri și statutul lor era similar cu cel al primarului!

La sfârșitul unui an, două bănci au decis să stabilească un target pentru filialele lor. Persoanele care nu aveau să atingă target-ul urmau să fie înlocuite (această decizie era, în principiu, una politică din cauza presiunilor de a aduce pe aceste posturi persoane de influență). Așa că managerii filialelor erau stresați, încercând că își atingă target-ul, „fără să își distrugă imaginea și să pară inferiori cautând clienți.”

Clientul rrom și bancherii

Tatăl meu era prieten cu toți, fiind comerciant în oraș de foarte mulți ani. Așa că mi-a povestit o întâmplare foarte interesantă, dar complet adevărată …

“Ambii erau foarte stresați. Într-o zi a venit la banca primului manager, un client rrom. Era sfârșit de lună, sistemul nu mai funcționa și oamenii erau nevoiți să stea la coadă. Clientul a obosit și, având și probleme de sănătate, a vrut să se așeze pe un scaun. Însă nu existau scaune disponibile, în afară de un scaun aflat în fața biroului managerului. S-a dus la el și l-a întrebat dacă se poate așeza însă managerul s-a uitat la el și a spus că „acest scaun nu era pentru el.”

Peste câteva săptămâni, același client s-a dus la banca celui de-al doilea manager. Aceeași problemă de sănătate l-a forțat să caute un scaun pe care să se așeze. Încă odată, exista doar un scaun disponibil, în fața biroului managerului. Însă clientul a ezitat, ținând cont de experiența anterioară.

S-a dus la manager și a facut semn cu mâna că vrea să se așeze. Managerul i-a spus: „Bineînțeles, de aceea avem scaune.” Și-a dat seama că omul nu se simte bine așa că l-a întrebat ce are și i-a adus o cafea. Le-a cerut colegilor să îi aducă hârtiile astfel încât clientul să poată semna și să nu stea la rând. Acesta a semnat și a plecat, tranzacția valorând doar câteva drahme …”

„Respectă clientul și vei câștiga”

L-am întrebat pe tatăl meu care era legătura între target-ul managerilor și clientul rrom, așa că a continuat.

„Al doilea manager nu își putea atinge target-ul pentru că primul se folosea de ajutorul primit de la un parlamentar pentru a atrage clienții și chiar pentru a-i șantaja astfel încât să își transfere depozitele la banca lui. Așa că al doilea manager risca să își piardă locul de muncă.

A doua zi (după ce l-a ajutat pe clientul rrom) a fost oribilă. Probleme din nou, stres, clienți care renunțau la serviciile băncii. La 13:30, în timp ce se concentra pe niște hârtii, a auzit o voce.

– „Bună. Ce faci, șefule?”

Și-a ridicat privirea și l-a văzut pe același client rrom.

– „Bună ziua. Vă simțiți mai bine?”

– „Da. Vroiam să îți mulțumesc pentru că m-ai ajutat ieri.”

– „Nici o problemă. Dumnevoastră sunteți clientul nostru și face parte din serviciile noastre.”

– „Nu, nu. Vreau să-ți mulțumec. Vino cu mine până afară. Nu durează mult.”

Au ieșit din bancă și managerul a rămas fără cuvinte … Un camion era parcat în fața băncii și era plin cu bani. Monede, bacnote … 3 copii încercau să pună banii în niște pungi murdare, dar erau prea mulți, imposibil de adunat …

– „Ce-ai asta?”

– „Mi-a plăcut cum m-ai tratat așa că am decis să îți aduc o parte din depozitele mele.”

– „Astea sunt depozitele dumneavoastră?” a întrebat managerul, surprins.

– „Da, șefule.”

– „Și îmi spuneți mie șefule?”

Banca a trebuit să fie închisă pentru o zi, pentru că toți angajații erau ocupați cu număratul banilor. La acel moment nu exista obligativitatea declarării sursei așa că s-au concentrat doar pe sumă.

Dar povestea nu s-a terminat aici. Clientul și-a adus și toți prietenii la bancă. Avea prieteni din toate categoriile sociale și au adus cu ei o „mare” de bani la filială. La sfârșitul anului, cel de-al doilea manager nu numai că nu a fost dat afară dar a ieșit al treilea pe țară la depozite bancare și a fost propus pentru o creștere de salariu și promovare.

Și-a respectat clientul, fără să-i pese de naționalitate, culoarea pielii sau stil: A fost recompensat.

Vă pot garanta că povestea este adevărat și că acestă filială continuă să aibă drept clienți majoritatea celor obținuți atunci. Acest manager continuă să fie un exemplu pe care îl urmez în relația mea cu clienții. Nu i-a păsat de culoarea pielii, naționalitatea sau stilul clientului. L-a respectat cum era și normal. Rezultatul a fost unul foarte pozitiv.

Orice client este, în primul rând, un client. Dacă îl respectați te poți aștepta la surprize plăcute. Îl tratezi urât și vei pierde pe termen lung. Și asta este o promisiune. 

Facebooktwittergoogle_plusredditlinkedinmailFacebooktwittergoogle_plusredditlinkedinmail

15 Comentarii

  1. adrian 30 Sep 2011
    Răspunde

    bai prietene, asta e cusuta cu atita ata alba ca as putea sa insailez din ea o autostrada pina la salonik. inteleg ca-ti plac romii, dar sa vad eu tigan care vine sa bage un camion de bani in banca…. hai sa fim seriosi……!!!!!

  2. cristi 30 Sep 2011
    Răspunde

    felicitari pt povestea cu tigani, sunt convins ca bulibasa ala isi platea toate impozitele si toti din clanul lui aveau slujbe de zi cu carte de munca.
    dar ce sa ii faci, doar bancherii sau avocatii pot avea legaturi cu scursurile astea si sa doarma linistiti noaptea. a, si politicienii, clar.

  3. Paul Enache 30 Sep 2011
    Răspunde

    Clientul trebuie respectat, chiar daca este tigan.
    Tin sa fac aceasta observatie.

  4. ion a 30 Sep 2011
    Răspunde

    eu nu cred ca exista rrom cinstit !
    e problema ta ca ai incredere in rromi !
    daca mai faci asta, o sa ai mari probleme !
    da , e treaba ta !

  5. Mihai C. 30 Sep 2011
    Răspunde

    Parere proasta !
    Cu ceva timp in urma niste ziaristi platiti sau chiar tigani (vezi Mircea Cartarescu) au inventat cuvantul "rrom" ! Acest cuvant nu exista ! Aceasta etnie este ultima de pe pamant in materie de civilizatie si educatie. Si nu pt. ca nu s-ar putea, ci pt. ca EI NU VOR ! O sa mai reaca putin timp si toata Europa se va lamuri despre caracterul acestei etnii si o va izgoni de pe acest pamant.

  6. mihai 30 Sep 2011
    Răspunde

    Si epilogul? Ce parere a avut adunarea de la conferinta despre imobiliare?

  7. cristi 30 Sep 2011
    Răspunde

    Aveti dreptate dar eu va spun si altceva in schimb (ma refer acum in special la tigani – va rog nu le mai ziceti rromi, sunt tigani, nu este un cuvant urat, ei au avut grija sa fie un termen periorativ prin comportamentul si atitudinea lor): respecta pentru a fi respectat. Nu poti pretinde respect cand nu oferi inapoi acelasi lucru.

  8. iosif 01 Oct 2011
    Răspunde

    Spune tu cu mana pe inima mai Ilias ca tiganul ala de la voi se numea acum 30 de ani rrom! Te credeam ca ai spus adevarul daca ii spuneai pur si simplu „tigan” acelui om. Dar daca ma iei cu „rrom” pot sa iti spun ca esti jalnic? Ia sa vad acum daca publici comentariul asta!

  9. cristi 01 Oct 2011
    Răspunde

    faina povestea. insa majoritatea celor care striga impotriva "ciorilor" nu au nimic cu tiganii de felul celui amintit aici.
    in ceea ce ma priveste imi place muzica rock si jazz-ul f. mult. nu ratez nici marile concerte nici cele undergroud. si totusi la nunta mea am avut tigani lautari. care au cantat minunat si mai ales au fost niste domni adevarati. cu limbaj elevat si atitudine pe masura.
    nelu ploiesteanu este un alt tigan care are tot respectul meu. sau johnny raducanu (dumnezeu sa-l odihneasca) care s pus in direct la TV despre categoria asta de tigani, "tigan borat". http://www.youtube.com/watch?v=YA7D7WvPMdI
    deci cand strig "cioara borata" nu ma refer nici la tiganii astia de care-mi amintesc cu mare placere si nici la cel amintit de tine. ma refer la balabustele care au furat bijuterii in londra, la mailat…si multi altii asemenea lor.

  10. Madman 01 Oct 2011
    Răspunde

    Normal. Ba chiar, fiind rrom, valoarea cumparaturilor ar putea sa fie mult mai mare. Are de unde: cersit, prostitutie, crima organizata. Una e sa vina la cumparaturi un amarastean de bugetar roman si alta este cand il ai client pe Bercea. Va trebui insa sa te obisnuiesti cu mirosul.

  11. Madman 01 Oct 2011
    Răspunde

    Dvs. v-ati asocia cu un "Bercea" DOAR pentru bani??? Demnitatea exista ca notiune in afaceri?

  12. Daniel 02 Oct 2011
    Răspunde

    "Dacă nu vreți să serviți pe cineva, PUTETI REFUZA într-un mod politicos. Însă DACA DECIDETI SA II OFERITI SERVICIILE, atunci aceea persoană merită toată atenția și expertiza dumneavoastră." Aceasta este ceea ce majoritatea cititorilor Dvs. nu au reusit sa inteleaga. Aceasta este esenta, de fapt. Si o foarte buna transpunere in cuvinte si a crezului meu.
    Nu, nici mie nu imi plac tiganii care se comporta "ca tiganii"  – si stiti la ce ma refer. Dar JUR ca nu am nici o problema cu tiganii care au un comportament decent (da, mai sunt si din astia, chair daca foarte putini).
    Am asistat la o faza foarte plina de sens. La intrarea unui bar (sau club, nu mai stiu exact) unor tigani nu li s-a permis intrarea. Scandal mare! A venit unul dintre proprietari, si le-a aratat un anunt (o tabla agatata pe in geam) pe care scria clar: "Ne rezervam dreptul de a ne selecta clientii." Normal, tiganii nu erau interesati de asta, urma sa inceapa bataia,scandalul. Intr-o ultima incercare, unul dintre tigani a intrebat ceva de genul : "Da' de ce nu ne selectezi si pe noi?" La care patronul a raspuns ceva de genul: "Pentru ca dupa ce intri pe usa asta devii stapanul meu, iar eu nu vreau ca stapan unul ca tine!"
    In contextul scandalului putini au bagat de seama replica dar mie personal mi-a ramas parca "tatuata" in creier. (Ca finalitate, scandalul n-a mai iesit pentru ca intre timp ajunsesera cateva masini cu niste "prieteni de-ai clubului" cam cat un tanc mai mic fiecare … si care au plecat cam la jumatate de ora dupa plecarea tiganilor.)

  13. Sharky 03 Oct 2011
    Răspunde

    Corect, de indata ce ai acceptat sa prestezi servicii pentru un client, trebuie sa o faci profesionist, nu in scarba sau/si partial etc.
    Povestioara suna bine, "politically correct" etc.
    Personal, nu as presta servicii pentru un tigan, daca acestea pot avea efecte negative asupra altora. Asadar nu vreau sa fac rau altor oameni prin ajutorul dat unui tigan – ar fi un pret moral prea mare pentru cativa arginti jegosi …
    Iar in imobiliare, daca ajuti un tigan sa cumpere o proprietate in mijlocul unor oameni educati, faci o "crima": preturile proprietatilor vecinilor vor scadea si vor fi numai probleme, scandaluri etc.
    As vrea sa vad ce ai face daca te-ai trezi vecin cu un tigan tipic (accept ca exista si cativa tigani de treaba, nu putem generaliza) … Ai mai face pe marele luptator anti-discriminare? Ma indoiesc!

  14. Ion 03 Oct 2011
    Răspunde

    E usor sa nu discriminezi tiganii mai ales cand nu ai de-a face cu ei.  Am un prieten care isi facuse un ONG pe tema discriminarii.  Tinea seminarii si simpozionare mai des decat vad eu un tigan pe strada.  Omul imi tinea discursuri pe teama asta si devenise destul de plictisitor.  Asta se intampla acum vreo 7-8 ani.  Intre timp pe strada lui s-au mutat tigani si s-a trezit vecin cu o satra.  Prietenul s-a batut pana acum de vreo 3 ori cu ei (de fapt a mancat bataie), doarme cu toporul la cap si viseaza programe de exterminare in masa. 

  15. geto-dac,valah,vlah sau olah? 01 Nov 2012
    Răspunde

    Pentru Mihai C. 

    la care tigani te referi,la acei tigani cu origini indice,sau te referi la acei tigani latinizati de catre Cezarica si ai lui romani latini?  Cum sigur stiti. Etnonimul roman este utilizat oficial din 18610. inlocuindul pe cel de valah (Gerramnia a refuzat pana spre inceputul secolului XX recunoasterea tremenului,care "oculta" imperiul roani-german),daca Grecia nu si-at fi creat modernitatea oe antichitatea elena,ci pe cea bizantina,utilizarea termenului "Romania" ar fi fost imposibila. Istoria are istoria sa. In ce-i oriveste pe pasoptisti,ei numeau oficial pe dezrobiti " emancipati".

     

    Gete-daci este denumirea voastra corecta,nu romani.  Mama ei de istorie….

     

Ce părere aveţi?